Triển khai CRM ở TEKCOM

Đầu tháng 12/2009, anh Vũ Quang Huy, chủ tịch HĐQT và anh Hoàng Ích Tuân, GĐĐH của TEKCOM (Công ty cổ phần Kỹ Thương) nói chuyện với tôi là TEKCOM của các anh đang thực sự cần một phần mềm để hỗ trợ cho việc quản lý bán hàng, công nợ, quan hệ khách hàng,….

Các anh có hỏi tôi là mở rộng phần mềm Kế toán mà TEKCOM đang dùng ra có được không? Tôi trả lời: Không nên!

Z4

Các anh nói tiếp: có người khuyên làm ERP, không biết có phù hợp không ? Tôi hỏi lại: TEKCOM của mình có hoạt động sản xuất không? Hoạt động chính yếu nhất của mình là gì? Các anh nói sản xuất thì chưa, chính yếu nhất là thương mại, bán hàng…

Tôi nói với hai anh, là thử tìm hiểu về hệ thống CRM, có lẽ nó phù hợp hơn với quy mô, lĩnh vực hoạt động của TEKCOM. Tôi nói thế, bởi thực tế, chúng tôi đã làm, đã triển khai, đã hiểu rõ về phần mềm ERP và thấy rằng CRM có lẽ phù hợp, thiết thực với TEKCOM nhất !

Tôi nói qua với các anh về hệ thống CRM mà chúng tôi đang có, cũng như cách thức triển khai, chi phí, hỗ trợ,…Tôi cũng giới thiệu cho hai anh trang web của một số sản phẩm CRM khác trên thị trường để có thêm thông tin tham khảo.

Khoảng 2 tuần sau, anh Huy gọi điện, nói với tôi là triển khai CRM thôi, đã quyết định chọn giải pháp CRM. Thế là chúng tôi lên phương án và lập kế hoạch thực hiện. Trước khi bắt tay triển khai, tôi nói với hai anh Huy và Tuân là việc triển khai một hệ thống phần mềm mà cho hầu hết các thành viên của công ty sử dụng không đơn giản, ngoài việc đảm bảo thời gian triển khai đúng tiến độ thì yêu cầu then chốt nhất là hệ thống phải dùng được, phải khai thác có hiệu quả, những yêu cầu quản lý thiết thực cần đáp ứng được!

Làm đúng từ những bước đầu tiên

Đầu tháng 01/2010, chúng tôi bắt đầu triển khai CRM ở TEKCOM.

Chúng tôi đã có buổi giới thiệu và nói chuyện sôi nổi với các thành viên của bộ phận Bán hàng, Marketing, Kế toán,…về khái niệm CRM và ứng dụng CRM ở TEKCOM. Có người bán hàng rất giỏi nhưng chưa biết đến CRM, có người thì mới nghe loáng thoáng ở đâu đó thuật ngữ này, có người đã từng sử dụng qua một phần mềm CRM,…Băn khoăn có, hào hứng có và nhiều nhất là các câu hỏi…Chúng tôi đã trả lời thẳng thắn, chân thành những gì mình biết về CRM, cái gì hiện chưa có trong phần mềm, chức năng nào đã có,…

Cuối cùng anh Huy phát biểu tổng kết: “Công ty quyết định triển khai CRM để  các thành viên trong công ty có một công cụ hỗ trợ hiệu quả cho công việc, giúp chuẩn hóa các quy trình và hướng đến các mục đích lâu dài của chúng ta.”

Công việc tiếp theo là khảo sát hệ thống phần cứng và mạng.

Sau khi khảo sát hệ thống máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống mạng nội bộ, kết nối internet, chúng tôi có đưa ra một số đề nghị điều chỉnh và nâng cấp, tất cả đều được ban lãnh đạo của TEKCOM ghi nhận và chỉ đạo các bộ phận thực hiện nhanh chóng.

Việc thiết lập các quy chuẩn, hệ thống dữ liệu ban đầu cũng như các quy trình làm việc của TEKCOM  được đưa vào CRM. Về phía TEKCOM, có nhiều dữ liệu cần phải chuẩn hóa, nhiều quy trình làm việc đang thay đổi. Phần mềm CRM cũng có nhiều chức năng cần phải điều chỉnh để phù hợp với thực tế hoạt động của TEKCOM (những hoạt động đang diễn ra hiệu quả, thiết thực).

Sau các buổi hướng dẫn sử dụng phần mềm và cách khai thác chức năng của CRM, các thành viên của TEKCOM bắt đầu nhập dữ liệu và xử lý các nghiệp vụ trên phần mềm. Trước khi triển khai, tôi đã nói chuyện với lãnh đạo của TEKCOM về vấn đề làm việc tinh gọn, thiết thực, về cách làm “đúng ngay từ đầu, chuẩn từ bước một”. Áp dụng cụ thể ban đầu là hạn chế không cho quyền xóa dữ liệu khi bắt đầu sử dụng phần mềm (Chúng ta hay dễ dãi trong việc thử nghiệm mà chưa hiểu rõ vấn đề, lơ mơ về kỹ thuật, nghiệp vụ rồi cứ quen luôn cách làm thử đó vào thực tế, dẫn đến lãng phí, may ra thì đúng còn không thì sai luôn rất khó sửa về sau! ). Thực tế là có một số thành viên đã nhập thử dữ liệu không chính xác, không có ý nghĩa vào phần mềm, rồi thì muốn xóa mà không được khi ấy kêu lên “sao phần mềm không cho xóa dữ liệu !”. Có người nhập dữ liệu thiếu như  giá trị hợp đồng không chính xác  và khi bật báo cáo để xem thì băn khoăn sao doanh số tháng này của mình thấp thế,…

Hiệu quả từ những cái thiết thực

Tôi đã nói với các bạn TEKCOM là nếu dùng nguyên bản CRM mà chúng tôi đưa ra các bạn vẫn có thể làm việc được, nhưng hiệu quả sẽ không cao bằng khi các bạn đưa ra ý kiến đóng góp điều chỉnh, bổ sung chức năng cho phù hợp với thực tế công việc của các bạn (những công việc đang thực sự hiệu quả). Điều này, thực tế đã diễn ra. Đúng là có những chức năng, những nghiệp vụ nếu người dùng sử dụng theo kiểu “ép phải dùng” thì cũng được, nhưng nếu chúng tôi chỉ cần điều chỉnh một chút nhỏ, trình bày thuận tiện một chút thì sẽ thoải mái cho người dùng rất nhiều. Ví dụ, chúng tôi đã bố trí cả tên giao dịch và tên đầy đủ của khách hàng trên màn hình, nhưng tất cả các nhân viên bán hàng đều muốn là chỉ cần để mặc định “tên gọi giao dịch” của khách hàng thôi, khi nào cần biết cụ thể hơn thì hiển thị thêm “tên đầy đủ”. Đó là một yêu cầu thiết thực, vì thường ngày tôi vẫn nghe các bạn bán hàng ở TEKCOM gọi là Invesco, chứ không nghe gọi là “Công ty đầu tư và xây dựng Invesco”.

Trong quá trình triển khai, nhưng vẫn đề nhỏ nhưng thiết thực như thế cần phải được giải quyết thì những yêu cầu bổ sung chức năng hay thay đổi chức năng (không thay đổi thì không thể nào dùng được) mới thực hiện được. Thực tế, là những chức năng cơ bản của hệ thống CRM như quản lý cơ hội, hợp đồng, chăm sóc khách hàng,…tương đối phù hợp với yêu cầu TEKCOM, có điều chỉnh nhưng không đáng kể, thì những chức năng hỗ trợ khác lại có nhiều yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung. Ví dụ chức năng “quản lý doanh số và tính thưởng”.

Với nhiều hệ thống CRM thì việc tính thưởng theo doanh số không được quan tâm và thậm chí không có, nhưng với TEKCOM, đây là chức năng cần thiết, thực tế là khi ứng dụng cả lãnh đạo cũng như nhân viên bán hàng, kế toán viên,… đều quan tâm và thích thú với chức năng này (có lẽ do nó thiết thực). Giai đoạn đầu, TEKCOM có một hệ thống công thức tính thưởng, chúng tôi đã đưa các công thức này vào hệ thống CRM, kiểm tra và chạy chính xác. Đến gần cuối thời gian triển khai, do yêu cầu thực tế mà các công thức tính thưởng của TEKCOM phải thay đổi, nghĩa là phải điều chỉnh phương pháp tính thưởng trong phần mềm CRM cho TEKCOM. Chúng tôi  vui vẻ thực hiện việc điều chỉnh vì hiểu rằng nếu không làm thì TEKCOM sẽ không dùng được chức năng này, hiệu quả công việc sẽ giảm đi, hoặc nếu nêu khó khăn,  mặc cả rồi mới làm thì chẳng qua là làm khổ nhau thêm. Cũng chính vì điều đó, nên khi TEKCOM đưa ra các yêu cầu điều chỉnh mà sau khi phân tích thấy rõ là không thiết thực nên không cần điều chỉnh thì lãnh đạo TEKCOM đều vui vẻ đồng ý !

Thời gian triển khai cứ diễn ra như thế, vui vẻ, chia sẻ và học tập lẫn nhau.

Đến cuối tháng 04/2010 thì các công việc triển khai cơ bản hoàn thành, trừ những ngày nghỉ, lễ, Tết thời gian triển khai khoảng 03 tháng. Giờ đây, hàng ngày các bạn bán hàng của TEKCOM đều đặn nhập các thông tin về cơ hội, xử lý hợp đồng, chăm sóc khách hàng. Có người mới vào, chỉ nhìn rồi hỏi han các bạn đi trước sử dụng phần mềm CRM vẫn có thể sử dụng hiệu quả.

Gắn bó cùng nhau

Hôm nọ, đến thăm TEKCOM, ngồi nói chuyện với hai anh Huy và Tuân, thấy hai anh vui vẻ. Vừa nhìn các màn hình của hệ thống CRM, dữ liệu hiển thị ngay ngắn, rõ ràng, anh Huy nói: “đúng là có CRM đỡ đi rất nhiều, muốn biết thông tin gì thì vào xem là có ngay, nếu không có thì không biết quản lý như thế nào, giờ công ty phát triển nhanh, quy mô lớn hơn rồi, đúng là phải có CRM”.  Giờ thì các nhân viên của TEKCOM ở Hà Nội và Tp.Hồ Chí Minh đều sử dụng CRM, khi đi xa dùng máy tính xách tay kết nối internet là dùng được CRM…

Tôi mỉm cười, biết là phần mềm CRM đang là một phần thiết thực trong hoạt động hàng ngày của TEKCOM. Lắng nghe ý kiến của các anh, tự nhìn lại mình, chúng tôi biết rằng, phần mềm còn nhiều chức năng phải cập nhật, nhiều tính năng cần bổ sung, tinh chỉnh hơn,…để theo thời gian CRM không những thiết thực với doanh nghiệp mà còn có thể mang đến cho người dùng nhiều niềm vui, sự thoải mái khi sử dụng. Đó là trách nhiệm của chúng tôi, những người làm phần mềm có ý thức đàng hoàng.

09/2010

Mai Thế Hùng

(Từ 03/2012, TEKCOM mở rộng sang lĩnh vực sản xuất, hệ thống ERP đã được xây dựng và kết nối với hệ thống CRM)

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s